Емэйл Хартия

Емэйл Хартия

Когда-то давно наткнулся на сайт Email Charter и с тех пор всё не покидает мысль адаптировать хартию под русскоязычного читателя. Что ж, попробуем сейчас.

Для начала, проблема

Емэйл это основной инструмент работы для многих из нас и приёмам работы с ним, лучшим практикам и всяким приятным дополнениям посвящены уже тысячи статей и ресурсов. Но ведь сам процесс составления писем и ответов на них практически не меняется. Что и как бы мы не использовали, работая с почтовой программой или сервисом мы занимаемся тем, что... пишем емэйлы сами, читаем и отвечаем на емэйлы других.

Казалось бы, всё очевидно и очень просто. Но нет. Задумывались ли вы, что подчас прочтение письма занимает больше времени, чем его написание? Нонсенс, ведь логика подсказывает обратное — нужно не только настрочить емэйл на клавиатуре, но и продумать его, проверить на ошибки, выбрать получателей — как это может быть дольше, чем просто просканировать полученное письмо взглядом?

А теперь подумаем, что значит прочитать письмо. Сначала, нужно выбрать его из нескольких непрочитанных, что уже является мыслительным процессом, потом открыть, быстро просканировать, определить его важность вообще и для себя в отдельности, открыть ссылки в нём, ознакомиться с форварднутой предыдущей перепиской, решить, нужно ли на него отвечать, затем продумать ответ и наконец — выразить мысли в словах. Как ни крути, а времени тратится больше.

В случае, если в полученном письме содержатся общие вопросы типа «Что вы думаете по этому поводу?», время на ответ может увеличиться в несколько раз.

Если в копии стоит несколько человек, то умножаем общее время ответа на количество получателей.

Если полученный емэйл является лишь верхушкой айсберга предыдущей переписки, которую перенаправили вам, то придётся читать весь тред, а иначе не разобраться, что от вас хотят.

Добавляем к этому емэйлы, посланные просто для развлечения, случайно залетевшие обрывки чьей-то переписки, в которую вас кто-то включил, не говоря уже про всяческие нотификации из социальных сервисов, и получим ситуацию, в которой почтовый ящик перестаёт быть инструментом решения проблем, и становится главной проблемой сам.

Что Делать?

В теории, всё очень просто. Глобально уменьшить время, проведённое за разбиранием почты. Почему глобально? Да просто потому, что если заниматься этим делом в одиночестве, то схема не сработает, так как вы будете часто пропускать важные емэйлы, раздражать людей короткими и частыми ответами, или наоборот — полным игнором. Поэтому очень важно, чтобы с инициативой ознакомилось как можно больше людей.

Что Делать Конкретно?

Переходим от теории к практике.

1. Уважайте время получателя.

Фундаментальное правило. Основа для всех остальных. При написании емэйла держите в голове, что этот поток сознания будет читать живой человек, которого вы, возможно, отвлекли от важной работы. Самый простой способ соблюдать данный пункт — пытаться сразу читать своё письмо как будто бы со стороны.

2. Коротко или медленно не значит грубо

Учитывая, что наши инбоксы перегружены по умолчанию, следует согласиться с тем, что короткие и чёткие ответы более функциональны, чем обёрнутые в витиеватые конструкции вежливых фраз. Плюс, ответ в течение минуты на любой емэйл — плохая практика, подходящая разве что тем, кто профессионально занимается работой с емэйлами, и больше ничем (например, менеджерам по работе с клиентами). Это вполне очевидно, что ответ на емэйл средней важности может занять час или даже два — за это время ничего не рухнет и конца света не случится, зато мы спокойно доделаем предыдущую задачу и затем сфокусируемся на емэйле.

3. Чёткость

Выкидываем все слова, которые не отражают сути проблемы. Грамотно используем заголовок емэйла — это позволит получателю определить его приоритет. Используем теги, например «[link] Ты должен это видеть» в теме письма сразу говорит нам, что внутри не лог падающего сервера, а ссылка на какой-нибудь интересный ресурс. Другие полезные теги [asap], [low], [high], [fyi] и т.д. В сабжекте обязательно указываем, к какой теме относится письмо и только затем пишем сам заголовок. Если емэйл можно сформулировать как todo — вообще идеально.

4. Никаких открытых и общих вопросов

Завязываем с вопросами вроде «Мысли?». Да не будет никаких мыслей! Да, это тяжело поначалу, ведь на формулировку правильного конкретного вопроса надо потратить больше времени, но ведь мы и занимаемся тем, что перетягиваем одеяло в другую сторону. За емэйл несёт ответственность отправитель, а значит ему и думать. Даже вполне невинный «Я могу чем-то помочь?» вопрос можно улучшить, превратив его в «Могу ли я помочь позвонив кому-нибудь, или придти на встречу, или консультацией, или просто держась подальше?»

5. Грамотно используем CC

Gmail давно уже внедрил фичу автоподсказки, которая одним тыком позволяет добавить десятки емэйлов в копию письма. Вещь хорошая, но в неумелых руках она превращается в серийного убийцу времени! Не говоря уже о том, что надо аккуратно выбирать получателей изначально, следует также помнить, что кнопка Ответить всем является инструментом очень тонким. Потратьте пару секунд на обдумывание и отвечайте только тем, кому действительно адресуется информация. В конечном итоге из 10 человек в треде останутся всего два, и именно они смогут решить проблему.

6. Режем тред

Распространённая ситуация, когда дискуссия в цепочке (треде) перетекает на получателя, изначально в ней не участвовавшего. В результате человеку пишется нечто вроде «Ознакомься и ответь» и внизу вся колбаса дискуссии на 30 писем, из которых 20 штук — откровенный мусор. Так что, если уж используем такой приём, можно и потрудиться, вырезав из треда ненужную информацию. И вообще, если в цепочке больше 3 емэйлов, пора начинать чат в Скайпе или Campfire, а может просто сделать звонок.

7. Боремся с аттачментами

Приложенные к письму файлы это одна из тех вещей, без которых существование емэйла не представляется в принципе, однако и тут следует соблюдать элементарную гигиену. Например, не использовать графику (логотипы) в личной подписи. Ведь каждый ваш емэйл в таком случае будет отображаться в почтовых программах получателей как содержащий файл, а значит большинство полезет искать этот файл, тратя на это время. Не говорим уже про то, что не следует прилагать в аттаче текстовый файл, который можно элементарно уместить в самом емэйле.

8. Работаем с акронимами

Пункт частично пересекается с номером три, однако чуть более специфический. Проще объяснить на примерах.

  • Если сообщение укладывается в четыре-пять слов, пишем его в заголовке емэйла, указав в конце EOM (end of message — конец сообщения)
  • Если в заголовке присутствует NNTR (no need to reply — не обязательно отвечать), то вы буквально дарите получателю пару минут его времени.

Опасность в том, что получатель может быть не в курсе значения акронима, поэтому стараемся не использовать менее распространённые сокращения в не-гиковском окружении. Для интересующихся, довольно обширный список акронимов находится здесь.

9. Избавляемся от бессмысленных ответов

Бессмысленных здесь значит не глупых, а именно не имеющих смысла, или тех, которые ничего не значат сами по себе. Например, если человек подтвердил своё участие в грядущем скайп чате, не обязательно отвечать «Отлично!». Это сэкономит кому-то 30 секунд лишнего времени.

10. Отключаемся!

Наверное, самое важное правило. Емэйл это не то, что должно управлять нашим временем, ведь это мы как существа разумные используем это средство коммуникации как инструмент. А значит, пусть оно и остаётся лишь инструментом. Хорошая практика выделять на разбор емэйлов определённое время, например, пять раз в день. Грамотно используем новые фишки Gmail, позволяющие разбивать список писем по важности. Преодолеваем желание прочитать и ответить на письмо «вот прямо сейчас». Это совсем не плохо, просто сначала подумайте, а не отрывает ли оно от более важной работы или размышлений. Способность отключаться, по-моему, стоит наравне со способностью человека работать, а может и более значимая.

И главное — не забываем время от времени дышать свежим воздухом.